O presente artigo tem como objetivo analisar a influência de um projeto de gestão do relacionamento com o cliente (CRM) sobre os processos operacionais de inovação de produtos (NSD). Para isso, os autores descrevem os elementos motivadores, as mudanças no processo de NSD, seus efeitos no portfólio de produtos e as dificuldades operacionais.
Os autores, para isso, criaram um estudo de caso junto a uma das maiores empresas do setor de segurança do País, que tem implementado seu projeto CRM desde 2002. Foram conduzidas três rodadas de entrevistas com pessoas-chave no processo de inovação de produtos da companhia.
Por Jorge Neto, Catarina Albuquerque
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